Kwaliteit verbeteren: drie basishoudingen
In de wereld van business zijn achter de schermen de termen kwaliteit en verbetering min of meer synoniem. Dat is iets logischer dan het op het allereerste gezicht lijkt. Iets heeft kwaliteit omdat je daar voor hebt gezorgd. En je borgt dat dit gebeurt (quality assurance) omdat je het in een bepaalde mate belangrijk vindt dat iets goed is of verbetert. Er zijn drie basishoudingen die weerspiegelen in welke mate jij het belangrijk vindt. En de houding van management ten aanzien van kwaliteitsverbetering (ofwel gewoon kwaliteit, of verbetering) bepaalt de organisatie-intensiteit ervan: wanneer, waarom, waar en bij wie het volgens jou aan de orde is.
| Houding | Kwaliteit als herstel
Pleister: ‘If it ain’t broke, don’t fix it’ |
Kwaliteit als proces
Pijler: inbouwen van kwaliteitsroutines |
Kwaliteit als filosofie
Spil: kwaliteitsysteem = managementsysteem |
| Wanneer | Incidenteel | Structureel | Continu |
| Waarom | Om een probleem op
te lossen |
Handhaving van een
kwaliteitsniveau |
Overal najagen van
verbetering |
| Waar | Ter plekke | Bepaalde processen | Hele organisatie |
| Wie | Probleemgerelateerde
experts |
Gerelateerd personeel
en quality experts |
Allen, inclusief en vooral
management |
In het eerste geval kom je dus alleen in actie als er iets mis gaat. In het tweede geval borg je bepaalde zaken (dat kan het naleven van bepaalde ISO-voorschriften zijn, maar ook simpelweg bepaalde output standaard door iemand anders laten bekijken voordat het de deur uit gaat). In het laatste geval ben je doorlopend bezig met verbetering, ook al was alles al op orde (hier is Kaizen een laagdrempelig voorbeeld van, maar in corporates krijgt dit zwaardere vormen).
Je kan je voorstellen dat deze houdingen nogal wat uitmaken voor wat je in het werk moet stellen. Als je kwaliteit voorop wilt stellen moet je het met de organisatie verweven. Als je voelt dat systematisch aan kwaliteit werken iets voor jou is, vraagt dit aanpassingen aan je organisatieontwerp, je managementsysteem en het gerelateerde beoordelings- en beloningssyteem. Kwaliteit (dus werken aan verbetering) krijgt daarbij de volgende invalshoeken:
- Kwaliteit als target: stel doelen, zet het op de agenda, beoordeel, beloon
- Kwaliteit als werk: definieer taken, rollen en verantwoordelijkheden
- Kwaliteit als systeem: regel processen, middelen, training en naleving
Het voordeel van de meer nonchalante houding is dat je er niet de hele tijd mee bezig hoeft te zijn. Het voordeel van de intensieve houding is dat het steeds minder toeval wordt dat mensen jou daadwerkelijk kwaliteit toekennen, waarvan de waarde wel helder is. Welke houding heb jij, en van dáár nog iets aan te verbeteren?
De SpeedMBA e-cursus is live!
Alles van business leren in je eigen tijd? Bestel dan snel de SpeedMBA
online cursus!
